RES Freedata per Nexive

Quando il B2B diventa Social

Nexive è il primo operatore postale privato italiano con 5.500 collaboratori, 30.000 clienti business e copre il 70% delle famiglie italiane.
Gli obiettivi forniti al cliente erano:

  • Definire una presenza istituzionale in rete (brand Identity);
  • Rendere efficiente il caring online dei clienti finali consumer;
  • Creare awareness e reputazione sia istituzionale sia come operatore parcel partner dell’e-commerce.

La sfida

Posti questi obiettivi, siamo partiti facendo un ascolto della rete (Web Listening), in ottica di:

  • Sapere cosa si pensa in rete circa Nexive, i suoi competitors e le categorie di prodotto;
  • Comprendere il posizionamento di Nexive;
  • Definire la strategia e i KPI di progetto.

La strategia Social

La strategia social è iniziata nell’Aprile 2013 con l’apertura del canale Facebook “Nexive Italia”, con l’obiettivo di:

  • brand identity e brand awareness;
  • Migliorare il servizio di assistenza online dei clienti;

Ecco i risultati ottenuti:

  • La fan base della pagina è arrivata a contare più di 30mila fan in 9 mesi;
  • Il profilo ha generato più di 4 milioni di visualizzazioni;
  • A livello di caring, abbiamo gestito e risolto oltre 700 domande e, nel 95% dei casi, entro le 24 ore.

A seguito del successo riscosso su Facebook, nel Luglio 2013 è stato aperto anche un profilo Twitter; su questa piattaforma, gli obiettivi erano:

  • Interagire con interlocutori istituzionali e stakeholders;
  • Accreditare Nexive come servizio di recapito pacchetti partner dell’e-commerce

Come risultato, abbiamo ottenuto che:

  1. I più rilevanti tra i giornalisti e interlocutori istituzionali seguono Nexive su Twitter;
  2. Il top management Nexive utilizza attivamente questo canale;

In contemporanea all’apertura del profilo Twitter è stato creato anche un account Linkedin, il quale aveva, come obiettivo principale, quello di creare awareness e reputazione presso la platea B2B. A seguito di questa apertura, abbiamo ottenuto oltre 500 followers e 80.000 visualizzazioni spontanee in 6 mesi.
A conclusione di questo percorso, nell’ottica di condividere e veicolare in rete contenuti, presentazioni istituzionali e infografiche è stato aperto un account Slideshare: come risultato, il brand ha ottenuto più di 7.000 visualizzazioni in soli 6 mesi.

Dall’avvio del progetto (Aprile 2013) a Marzo 2014, mese nel quale abbiamo concluso la prima parte della strategia, ecco i risultati raggiunti:

  • I dati del web listening, prima dell’avvio dell’attività e l’apertura dei canali rilevavano un buzz medio mensile di 40 risultati. Dopo l’avvio, la media è salita di 50 risultati.
  • Grazie ad una attività costante sui social e all’apertura del canale ufficiale Twitter @Nexive Italia, nel periodo Giugno – Dicembre 2013 il web listening ha rilevato un aumento dei record del 100%, raddoppiando il buzz medio mensile a 100 risultati.
  • Nel 2014, con il consolidamento dei canali social (Facebook, Linkedin, Twitter, G+), è cresciuto il tasso di engagement sui contenuti proposti influenzando positivamente il buzz in rete.
  • Il web listening ha dunque rilevato un aumento dei record del 50% pari a 150 risultati.

Lancio del Social Caring 2.0

A inizio 2015 abbiamo lanciato quello che definiamo il Social Caring 2.0, ovvero l’assistenza cliente su Facebook e Twitter: durante il solo primo anno di attività abbiamo potuto dare assistenza ai clienti risolvendo oltre 4.800 casi.
Per lanciare e comunicare ai follower questo canale dedicato di assistenza abbiamo realizzato campagne dedicate di Awarness su Facebook e una campagna studiata ad hoc su Twitter per il lancio del Sistema Economy.

Prossimi passi

La collaborazione con Nexive continua tutt’ora e i prossimi passi in ambito digital saranno:

  • Aumentare il coinvolgimento della community Nexive aumentando l’interazione con gli oltre 5.500 collaboratori Nexive sparsi sul territorio nazionale
  • Esplorare le potenzialità di un Social Commerce dedicato ai servizi postali

Dettagli progetto

Data: 13.12.2017

tags

B2B, Social Media Engagement