Come gestire un CRM

Come si gestisce un CRM

Eccomi qua, tornato dalle vacanze: ho preso tanta acqua (ero in montagna) ma almeno mi sono riposato, e tanto mi basta.Visto il tempo ne ho approfittato per augurare a tutti un buon ferragosto, e adesso auguro a tutti una buona, anzi un’ottima ripresa.
La frase dell’ultimo articolo (termine improprio, ma non me ne esce uno migliore) era: a Settembre torneremo, e allora passeremo alla pratica: lanciare una campagna via CRM, aspettare i ritorni, misurarli, aggiornare il DBM, migliorarlo, etc. etc. etc.Bene allora, cominciamo.

Solo un piccolo/grande avviso: NON PARLERÒ DI DATA PRIVACY. Vi do solo un consiglio sull’argomento: parlatene con i vostri avvocati. La legge sulla privacy in Italia, come quasi tutte le nostre leggi, è interpretabile: non fatelo voi stessi, chiedete un parere, un consiglio al vostro ufficio legale o ai vostri consulenti. Dialogate con loro, cercate un punto di incontro, trovate una mediazione che garantisca a voi la migliore operatività e all’azienda il rispetto della legge ma non fatelo da soli. Anche se il coinvolgimento di un legale vi può costare sono soldi spesi bene. E se avete tempo e voglia provate a scrivere un processo sulla gestione della privacy all’interno dei vostri studi, delle vostre aziende, della realtà che vi circonda. Non è tempo buttato, credetemi, e vi cautelerà da tutta una serie di problemi. Io non vi do alcun consiglio di Data Privacy: la sua gestione dipende dalle guideline interne (se ci sono) o da quello che definirete al vostro interno, e per definizione queste sono diverse, azienda per azienda. Anzi, un consiglio ve lo do: rispettatela. E’ meglio per voi, in primo luogo, per l’azienda che rappresentate, per l’ambiente che vi circonda. Rispettatela, eviterete problemi in azienda stessa, discussioni che spesso possono bloccare qualsiasi attività di marketing. E fatevi forte di questo rispetto, diventate voi IL punto di riferimento per la gestione operativa della Data Privacy in azienda: eliminerete problemi e, se siete bravi, la gestirete aziendalmente e legalmente come più conviene a voi.

Siamo quindi pronti ad effettuare la prima comunicazione partendo dai dati che abbiamo. Dati che do per scontato (per semplificare l’esempio) siano minimi: nome e cognome/ragione sociale, indirizzo, CAP, città. Non ho un numero di telefono, e se proprio voglio inserire una variabile alternativa metto l’indirizzo e-mail, potendo in questo caso eliminare l’indirizzo. Ma separiamo le due possibilità.

Primo invio via lettera

Modalità arcaica, sicuro. Modalità anche costosa, altrettanto sicuro. E che non funziona completamente: non riesco mai a sapere con certezza quante lettere sono state consegnate, quante sono state aperte, quante sono state lette. Consiglio mio: non sfruttate questa possibilità se potete, e se siete obbligati a sfruttarla cercate di renderla il più interessante possibile in ogni modo possibile!

Primo invio via e-mail

Modalità più moderna, sicuro. Modalità economica, non costa niente (o molto poco). E funziona, perché mi consente di sapere quali comunicazioni vengono consegnate, quali vengono aperte, quali vengono lette, quali vengono cestinate,…insomma, si sa tutto. Se mando via 1.000 e-mail posso essere (quasi) certo di sapere che fine faranno. Quindi, consiglio mio: usate massicciamente questa possibilità, e monitoratela.
I vantaggi che dà una spedizione via e-mail sono sostanzialmente due: il costo, nullo, e la possibilità di poter monitorare cosa succede su ogni singola e-mail inviata.
Questi sono alcuni report che è possibile ottenere da una spedizione e che mostrano, secondo me in maniera banale, i vantaggi dell’utilizzo di Internet.

È chiaro che non sarà mai possibile, se non nel primo caso (lettere consegnate-lettere ritornate), avere dei report in automatico così precise e dettagliati da una spedizione postale. Quindi, cercate di usare SEMPRE l’e-mail dispatching per la vostra prima spedizione: i costi sono nulli ed il risultato, in termini di monitoring, è sicuramente buono.
Ma non sempre è comunque possibile fare ricorso ad un invio via e-mail: perché non si hanno gli indirizzi, perché il messaggio che si vuole mandare non è gestibile via Internet, perché le politiche aziendali non lo prevedono, per mille motivi si può decidere di ricorrere alla sana vecchia posta per la prima comunicazione. Non scoraggiamoci, in fin dei conti è quello che facevano tutte le aziende circa 15-20 anni fa: non parliamo della preistoria….Anche in questo caso è comunque possibile monitorare cosa succede alla mia comunicazione postale, devo solo trovare il modo migliore per farlo.
Riassumendo, la mia prima scelta per una prima spedizione di una comunicazione è sempre l’e-mail: più efficace, immediata, controllabile. Ma non rinnego, forse perché sono vecchio, la cara posta: è un’alternativa, chiaramente con meno possibilità dell’e-mail, ma comunque valida, che permette l’utilizzo di tecniche diverse ma che va monitorata in modo diverso e, mi spiace dirlo, più costoso.

Sono comunque in grado di capire, sia in un caso che nell’altro, quanto la gente a cui ho inviato la mia comunicazione l’ha letta. O perlomeno l’ha aperta. Nel caso dell’e-mail queste sono informazioni che in buona parte posso ricavare dall’email dispatcher stesso: le fornisce Contactlab, le fornisce qualsiasi provider. Nel caso delle lettera devo fare in modo che chi la apre e la legge faccia un qualcosa che possa essere monitorato: chiami un numero, apra una pagina, mi ritorni indietro un coupon…mi faccia capire che ha letto quello che gli ho scritto.
E qua si apre un altro step importante della mia attività: il monitoring delle attività risultanti da una prima comunicazione. Ne parliamo la prossima volta, sperando di continuare ad interessarvi!
photo credit: r.nial.bradshaw via photopin cc